As 6 melhores ferramentas da qualidade com exemplos

A gestão da qualidade é uma atividade importante e crítica par ao sucesso de um projeto, produto ou empresa. Para ajudar nessa tarefa, os gestores de Q.A. contam com métodos, técnicas e ferramentas. Conheça as melhores ferramentas da qualidade, quando e como utilizar cada uma.

O que é gestão da qualidade?

Você sabe o que gestão da qualidade, e quais são as principais ferramentas da qualidade? Muito se discute em bancos acadêmicos em aulas de pós-graduação e MBA sobre a qualidade dos produtos e serviços.

É claro que essa discussão é necessária e muito importante, entretanto, as instituições normalmente não são muito bem sucedidas quanto à conceituar de forma clara o que significa qualidade, quando devemos garanti-la na prática, seja em uma indústria, comércio, empresa de serviços ou até na administração pública.

O esforço necessário à gestão da garantia da qualidade vai muito além da contratação de consultorias, ou da adoção de uma ou outra prática de Q.A. ao fim da cadeia, apenas um pouco antes da entrega do produto ou serviço ao cliente.

O processo e a preocupação com a gestão da qualidade deve iniciar no primeiro estágio de qualquer ciclo de vida do produto ou serviço, na sua concepção e planejamento.

A qualidade deve ser garantida em todos os processos, fluxos e etapas desse ciclo, desde o momento em que ele inicia.

Preocupar-se e fazer um gerenciamento da qualidade de forma séria é fundamental não só para entregar um produto ou serviço de qualidade e que atenda às expectativas de seu cliente, mas também para garantir que todo o processo seja executado da forma mais correta, segura e eficiente possível.

Dessa maneira, ao tornarmos nossos processos mais corretos, seguros e eficientes, notamos inevitavelmente seu resultado: aumento da lucratividade das operações, e redução nas solicitações de mudanças, incidência de refluxos, problemas, não conformidades, mudanças de escopo e rejeições dos produtos e serviços entregues.

O que são ferramentas da qualidade?

Assim como em qualquer outra disciplina ou área de uma cadeia de produção de um produto ou serviço, a gestão da qualidade tem à disposição um grande número de métodos, técnicas e ferramentas de gestão. 

Podemos considerar que as ferramentas da qualidade são todos os artefatos e cerimônias que podem ser aplicados em determinado ambiente, para otimizar um processo ou atividade.

A escolha de qual ferramenta de garantia da qualidade será utilizada pelo gestor, dependerá da análise de alguns fatores e pontos importantes:

  • O que é entregue ao cliente, produto ou serviço?
  • Qual o segmento da empresa?
  • Você sabe onde os problemas ocorrem?
  • Em qual momento da cadeia os problemas ocorrem?

A análise desses 4 pontos é suficiente para entender qual é a melhor ferramenta da qualidade para seu caso.

Um exemplo muito simples e também um dos mais comuns é não ter mapeado ou saber as causas de origem dos principais problemas em sua realidade, isso já seria o suficiente para utilizar o diagrama de Pareto, uma vez que seu uso principal é identificar e entender a relação entre causas e incidências de problemas.

Quais são as ferramentas da qualidade?

Como dito anteriormente, não existe uma lista ou “catálogo” convencionado por alguma entidade oficial que define o que pode ou não ser considerado como uma ferramenta de qualidade. 

Uma vez que o cenário e o objetivo esperado já estão claros para você, é então possível analisar as ferramentas disponíveis, e escolher entre elas a que melhor lhe atende. 

  • Fluxogramas e diagramas BPMN (diagramas de processo e atividades)
  • Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe
  • Checklist ou folha de verificação
  • Histograma
  • Diagrama de dispersão ou gráfico de dispersão
  • Diagrama de Pareto ou diagrama 80/20

Essas são as principais técnicas, métodos e ferramentas da qualidade que foram consolidadas ao longo dos anos com a evolução e amadurecimento da gestão da qualidade, sendo hoje muito conhecidas e utilizadas por profissionais de todas as áreas e segmentos.

As melhores ferramentas da qualidade

A regra que deve sempre prevalecer ao escolher uma ferramenta é a análise e compreensão do seu contexto, as características do negócio, e obviamente o objetivo ou resultado esperado com a aplicação das mesmas.

Fluxogramas e diagramas BPMN

A utilização de fluxogramas, diagramas de processo e diagramas BPMN é indicada em todo o ciclo de vida de operação do negócio, seja em uma empresa de serviços, comércio ou na indústria.

Através de elementos gráficos de diagrama, é possível facilmente mapear e documentar os processos internos que ocorrem em casa fase.

Exemplo de um fluxograma que ilustra as atividades e condições de um processo de trabalho de um time Scrum em uma sexta-feira.
Exemplo de um fluxograma que ilustra as atividades e condições de um processo de trabalho de um time Scrum em uma sexta-feira. Um dos motivos pelo o qual o fluxograma é uma das mais importantes ferramentas da qualidade, está na baixa dificuldade de implantação, e facilidade de interpretação. Fonte: Alff, F.R.

Uma grande vantagem em utilizar fluxogramas e diagramas para a garantia da qualidade é seu apelo visual, uma vez que é qualquer pessoa é capaz de entender o processo, suas exceções, condições e dependências entre as atividades, sem a necessidade de nenhum treinamento ou conhecimento adicional.

É válido ainda pontuar, que a implementação do uso de fluxogramas de processo ou ainda diagramas de atividades possui um baixíssimo custo, e não obrigatoriamente requer o uso de um softwares ou outros sistemas específicos para isso.

Processos BPMN

Quando a necessidade for documentar e detalhar processos a nível de negócio, a notação mais conhecida e muito eficiente é o BPMN, sigla em inglês para Business Process Model and Notation, em tradução literal para o português “Modelo e Notação de Processos de Negócio”.

A notação BPMN é uma representação visual que permite definir e especificar fluxos de negócio de qualquer complexidade, utilizando elementos gráficos simples que representam diferentes tipos de ações, condições e interações.

Exemplos de elementos da notação BPMN. Essa ferramenta permite a criação de fluxos e processos extremamente complexos, utilizando condições, verificações, dependências e ações de usuário ou de sistemas terceiros.
Exemplos de elementos da notação BPMN. Essa ferramenta permite a criação de fluxos e processos extremamente complexos, utilizando condições, verificações, dependências e ações de usuário ou de sistemas terceiros. Fonte: Alff, F.R.

Existem aplicações, softwares e ferramentas dedicadas e especializadas na modelagem de processos BPMN, os mais famosos são o Bizagi (versão gratuita com limitações) e o Diagrams.net, que é totalmente gratuito e possui versão desktop e web integrada com o Google Drive.

O uso do BPMN é muito comum em indústrias e empresas de desenvolvimento de software, uma vez que nesses dois cenários o processo é mais previsível, sendo então mapeado de forma mais fácil que no setor de prestação de serviços, por exemplo.

Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe

É muito provável que o diagrama de Ishikawa seja a ferramenta de garantia da qualidade mais conhecida e utilizada ao redor do mundo.

A título de informação sobre a dimensão da confiabilidade dessa ferramenta, no Brasil por exemplo, o estudo desse diagrama está previsto legalmente na ementa acadêmica de muitos cursos de engenharia, como engenharia de produção, engenharia de software, engenharia mecânica.

O diagrama de Ishikawa é chamado também de ‘diagrama espinha de peixe’, uma vez que sua apresentação gráfica lembra uma espinha de peixe, e ainda de ‘diagrama de causa e efeito’, uma vez que permite identificar os fatores que ocasionaram determinadas ocorrências ou “efeitos”.

O uso do diagrama de Ishikawa é indicado para auxiliar nas tarefas de identificação e classificação dos problemas e o relacionamento com suas respectivas causas.

A elaboração do diagrama espinha de peixe deve iniciar com a classificação dos problemas e causas, onde é necessário realizar a categorização à nível macro e hierárquica, ou seja, agrupar de forma genérica por afinidade as causas.

A categorização das causas deve ser realizada observando aquilo previsto pelo 6M: medida, meio ambiente, máquina, mão de obra, material e método.

O efeito ou problema analisado deve ser inserido na ponta direita do diagrama, na “cabeça do peixe”. Após identificar e categorizar as possíveis causas de um efeito ou problema, elas são posicionadas ao longo das “espinhas do peixe”, para então serem analisadas.

Checklist ou lista de verificação

A difícil tarefa de gerenciar processos de garantia da qualidade não se restringe em identificar e agir para resolução de problemas já ocorridos, a gestão da qualidade também envolve a prevenção de suas ocorrências e medidas proativas que permitam reduzir as incidências.

Todo estudante ou profissional envolvido na gestão da qualidade sabe muito bem que o custo de medidas proativas para evitar problemas é significativamente menor que o custo de resolução dos problemas.

A lista de verificação, conhecida também como checklist de modo especial na indústria tecnológica, é umas das mais simples entre ferramentas da qualidade, de custo próximo à zero e que tem o poder de evitar situações que podem gerar problemas críticos e onerosos.

O checklist nada mais é que uma lista verificações de atividades, condições ou situações que devem ser obrigatoriamente checadas, ou verificadas em determinada etapa de um processo.

Ainda que o processo de checagem pareça repetitivo ou desnecessário, ele permite garantir que um processo ou tarefa seja executada metodicamente, sempre da mesma maneira, evitando descuidos ou desvios típicos da interação humana.

Abaixo vamos realizar uma simulação de um exemplo de checklist para aplicação em um processo de lavagem de carro um lava-a-jato, onde o objetivo é a qualidade em dois diferentes as aspectos:

  • Certificar-se que o veículo não sofrerá bens e os pertences do dono não serão perdidos ou extraviados. Para isso serão utilizadas duas listas de verificação, uma no recebimento do veículo, e outra no momento da entrega.
  • Garantir que o resultado final do processo de lavagem atende às expectativas e padrões de qualidade esperados. Neste exemplo serão utilizadas duas listas, uma para as verificações da lavagem externa, e outra para a limpeza interna.

Checklist de segurança pré lavagem.

O primeiro checklist deverá ser realizado ao receber o veículo, na presença do proprietário/cliente, e ´seu objetivo é criar evidência e documentação sobre o estado do veículo ao chegar no lava-a-jato, evitando assim alegações de dados que já existiam.

  • Verificar e fotografar lataria.
  • Verificar, anotar e fotografar hodômetro.
  • Verificar existência de macaco mecânico e triângulo de emergência (caso não, fotografar).
  • Verificar existência de pneu reserva/estepe (caso não, fotografar).

Checklist de segurança pré entrega

Esta lista de verificação deve ser a última a ser executada, e também deve ser feita na presença do cliente. Seu objetivo é comparar a conformidade do estado do veículo atual com o estado inicial do mesmo.

  • Não existem dados novos na lataria
  • Registro do hodômetro menor que 1 km
  • Macaco mecânico e triângulo posicionados no bagageiro
  • Pneu reserva/estepe posicionado no bagageiro

Além da verificação das condições físicas do veículo, nessa mesma lista de verificações, serão considerados os critérios de qualidade do serviço executado.

Checklist de qualidade do serviço

A aplicação deste checklist tem por objetivo atestar a qualidade da limpeza externa e externa, devem ser verificados os itens relacionados à qualidade do resultado esperado.

  • Verificação da lavagem externa
    • Pneus limpos e envernizado
    • Rodas limpas
    • Lataria esquerda limpa
    • Lataria direita limpa
    • Capô limpo
    • Bagageiro limpo
    • Vidros limpos
  • Verificação da lavagem interna
    • Painel limpo com silicone aplicado
    • Forros de porta limpos
    • Carpetes limpos e escovados
    • Bancos aspirados e escovados
    • Vidros limpos e sem manchar
    • Aromatizador presente

A aplicação dessa lista dever ser realizada por um profissional diferente do que executou o processo de limpeza, isso ajudará a garantir confiabilidade da checagem.

Analisar os resultados do checklist

A aplicação de cada checklist deve ser arquivada ou processada digitalmente, com data, hora, aplicador e situação, para assim serem utilizadas como base histórica para futuras análises e apoio na definição de estratégias de gestão da qualidade.

Quando ocorrerem não conformidades ou falta de aderência dos resultados da checagem, as mesmas deverão ser inicialmente documentadas e analisadas para entender a origem e o momento que gerou tal conformidade.

No artigo Checklist de verificação da qualidade (exemplos e modelos) detalhamos de forma simples e direta o que é, e como fazer um checklist, para ser utilizado na verificação da qualidade de serviços prestados. Leia o artigo e baixe modelo exemplo de checklist de verificação.

O sucesso dos resultados da aplicação de um checklist está diretamente condicionado a apenas 2 fatores: a escolha correta dos itens a serem verificados, e principalmente: o entendimento e comprometimento dos envolvidos na aplicação da lista de verificação.

Diagrama de Dispersão

Dando sequência na apresentação das principais ferramentas da qualidade, chegamos ao diagrama ou gráfico de dispersão, assim como os outros, essa ferramenta é amplamente conhecida e utilizada, e seus resultados são notáveis.

O gráfico de dispersão é uma ferramenta da qualidade que tem como objetivo auxiliar da visualização e entendimento da correlação entre duas condições e uma constante. Nesse exemplo entre o número de solicitações de suporte x usuários simultâneos x sistema operacional do usuário.
O gráfico de dispersão é uma ferramenta da qualidade que tem como objetivo auxiliar da visualização e entendimento da correlação entre duas condições e uma constante. Nesse exemplo entre o número de solicitações de suporte x usuários simultâneos x sistema operacional do usuário. Fonte: Alff, F.R.

Assim como o diagrama de Ishikawa e o diagrama de Pareto, essa ferramenta busca criar uma correlação entre causas e efeitos, apresentando os respectivos dados de em um gráfico.

Porém, diferentemente de Ishikawa e Pareto, seu uso é indicado para situações onde as causas e problemas já foram mapeados, mas ainda não exista clareza sobre qual causa originou cada problema, ou seja, o gráfico de dispersão ou correlação é ideal para a auxiliar no entendimento de quais causas originaram cada problema.

Histograma

Essa é mais uma das ferramentas mais utilizadas na gestão da qualidade. O histograma demonstra através de um gráfico de barras a frequência dos incidentes ou problemas analisados.

A composição do gráfico de um histograma é formada por barras verticais que representam classes ou categorias, e sua altura representa a frequência de ocorrência de tal classe ou categoria.

O histograma é uma ferramenta da qualidade indicada para a análise e interpretação de cenários com um grande volume de dados de base histórica, podendo ser utilizado também para a comparação entre períodos específicos, e a representação gráfica consolidada das informações.
O histograma é uma ferramenta da qualidade indicada para a análise e interpretação de cenários com um grande volume de dados de base histórica, podendo ser utilizado também para a comparação entre períodos específicos, e a representação gráfica consolidada das informações. Fonte: Alff, F.R.

O histograma, diferentemente das ferramentas anteriores, não tem função na identificação ou relacionamento de problemas com causas e origens. Seu uso deve ser feito quando existe a necessidade de analisar um grande número de dados ou informações, realizar comparação entre grandes massas de dados, e ilustrar graficamente esses dados.

Uma vez que o principal uso do histograma depende da existência de uma base de dados histórica robusta e abrangente, é pouco comum ver sua aplicação em empresas ou projetos pequenos.

Diagrama de Pareto e diagrama 80/20

O sociólogo, economista e engenheiro, nascido com o nome Wilfried Fritz Pareto em Paris, posteriormente expatriado pelo governo francês como um apátrida para a Itália, obteve a cidadania italiana, mudando seu nome para Vilfredo Pareto.

Vilfredo Pareto foi responsável por uma série de estudos, teses e teoremas que envolvem princípios estatísticos e de probabilidade, com a análise de situações empíricas. Seu trabalho recebeu contribuições da comunidade acadêmica e de outros estudiosos, até evoluir para o que chamamos de “Princípio de Pareto”.

De forma simples, o princípio ou ‘lei de Pareto’ determina que existe uma relação direta e proporcional entre um conjunto de causas ou problemas e a frequência com que eles ocorrem.

Pareto diz que de em um conjunto de 4.000 ocorrências de problemas, e 10 diferentes causas, 3.200 desses foram causados por apenas 2 diferentes causas, ou seja uma proporção de 80 para 20. É por esse motivo que também chamamos o diagrama de Pareto como diagrama 80/20.

Explicação detalhada das informações e dados existentes no gráfico de Pareto.
Explicação detalhada das informações e dados existentes no gráfico de Pareto. Basicamente ele é composto por 5 principais informações: lista das causas/eventos, quantidade de ocorrências individuais de cada causa, escala de ocorrências totais, escala de percentual, e linha de evolução das ocorrências. Fonte: Alff, F.R.

O uso deste diagrama é indicado especialmente quando existe a necessidade de identificar quais são as causas que provocam a maior quantidade de problemas, o que pode não corresponder às causas dos problemas mais graves e críticos.

Mais artigos sobre gestão de qualidade

O processo de garantia de qualidade de um produto ou serviço envolve diversas etapas, atividades, métodos, ou até mesmos verdadeiros “ritos”.

As ferramentas da qualidade que mostramos nesse artigo são apenas uma das verticais da gestão da qualidade, existem outras ações, cerimônias e técnicas que apoiam o gerente da qualidade nesse processo. Para ajudar nessa missão, sugerimos a leitura dos artigos:

Francilvio Roberto Alff

Olá! Eu sou Francilvio Alff, mas você pode me chamar de Chico Alff. Vou fazer o m3u jabá rapidinho, eu prometo! :D Minha formação acadêmica é diversificada, com raízes em Engenharia de Software e Análise e Desenvolvimento de Sistemas para a Internet. Também mergulhei na História e na Língua Italiana em minha jornada acadêmica, embora essa aventura ainda não tenha sido concluída. Meu primeiro contato profissional e real com o incrível mundo dos sistemas foi em 2007, enquanto fazia a minha primeira graduação na Itália. Trabalhei na implantação da solução Orange Salsa para a gestão dos "informatori scientifici del farmaco" na colossal multinacional farmacêutica GlaxoSmithKline (GSK). Com o passar dos anos, me vi cada vez mais envolvido pela tecnologia, e ao longo dessas quase duas décadas, me especializei em Engenharia de Software, mais precisamente nas disciplinas de Análise de Requisitos, Análise de Negócios e Gerenciamento de Projetos. Nesse percurso, trabalhei em projetos desafiadores para a administração pública, soluções de ERP para o varejo e indústria, inteligência artificial aplicada em soluções IOT e linguagem neural.. Em 2011 fundei juntamente com um velho amigo e tutor o site https://AnalisedeRequisitos.com.br que mantenho até hoje como uma prova viva do meu comprometimento com a engenharia de software. Minha determinação e meu desejo constante de aprender continuam me impulsionando em direção ao futuro, onde pretendo continuar unindo minha paixão pela tecnologia com meu amor pela aprendizagem e minha curiosidade insaciável. Junte-se a mim nessa jornada!

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